谈鑫

摘要 政府部门对突发公共事件的认知及应对，对于此类事件所引发的网络舆情处置起着决定性的作用。恰当的信息发布及舆论引导，可以在组织内外迅速释疑解惑、形成共识，从而加快处置过程，推动事件朝着良性轨道发展。反之，不当的处置应对不仅会引起事件当事方的不满，还会造成信息混乱，进一步激化与公众之间的对立，进而引发公共事件。本文通过分析当前政府部门在舆情处置方面存在的问题，提出具体应对策略，供各级政府部门参考。

关键词 政府部门；突发公共事件；网络舆情；应对策略

The Coping Strategies of Government Departments in the Network Public Opinion of Public Emergencies

TAN Xin1

Abstract Government departments' cognition and response to public emergencies play a decisive role in the disposal of online public opinions. Proper information release and public opinion guidance can quickly resolve doubts and build consensus within and outside the organization, thus speeding up the disposal process and pushing the event to a positive track. On the contrary, improper disposal and response will not only cause the dissatisfaction of the parties concerned, but also cause information confusion, further intensify the confrontation with the public, and then lead to public events. This paper analyzes the problems existing in the disposal of public opinions by government departments and proposes specific countermeasures.

Keywords Government department;public emergency;network public opinion;coping strategy

随着互联网、信息传播及新媒体技术等的快速发展，以微博、微信、抖音等为代表的网络自媒体平台已经深入人们的日常生活，人们不仅用其进行社交活动、展示生活、发表感想，而且通过自媒体平台参与社会管理，特别是在民生、司法、腐败、宗教、民族等社会敏感问题上，都倾向于利用自媒体平台表达见解和看法。在多元媒介传播环境下，社会公众的话语通过网络被不断放大，容易形成强势的舆论力量，给各级政府部门社会管理带来巨大压力。

与之对应的是，各级政府部门有时在网络舆情应对上呈现出较为不利的态势。若不能很好地扭转和化解这种不利态势，会对政府形象造成巨大伤害，最终也将影响社会稳定。作为社会管理者，政府部门如何科学引导、妥善处理突发公共事件网络舆情，避免负面舆情扩大，掌握舆论主动权，是需要不断关注和研究的课题。

1  突发公共事件网络舆情应对的重要性

随着社会的发展，人们似乎已经习惯了网络无处不在的生活。大家一边从网上接收信息，一边上传信息，网络成了人们的“信息中继站”和“主场”[1]。由于网络传播快捷实时的特性，不加甄别的信息可以在短时间内大面积传播，这也是突发公共事件网络舆情最初产生时的共同特点。但作为接收者的普通民众却常常信以为真，从而推高舆论声浪，最终成为汹涌舆情。这不仅使突发公共事件本身更加复杂化，而且加大了政府部门处理的难度。如果处理不慎，就会造成官民对立，对党的形象、政府执政基础造成影响。

2  政府部门应对网络舆情存在的问题

2.1 思想认识不够深入

从近年来发生的一系列舆情热点事件可以看出，很多事件最终发展成为舆论热点，最初都是源于当地政府部门的不重视。这种不重视一方面体现在对相关事件的轻视，认为不是什么事；另一方面，则是不愿面对的“鸵鸟心态”，当真正出现与自己部门相关的事件时，“官本位”还多多少少存在，“官架子”还一时半会难以放下，等着上级通知、部署才行动。这些反应的根源，首先都源于思想认识，对于其中存在的舆论风险点不能及时发现并介入，存在一种只是一个个体或孤立事件、等等看、观察一下再说等心态和认知。对于舆情传播的舆论场规律缺乏深刻理解，对于舆情事件缺乏敬畏，客观上造成行动迟缓和懈怠，无法第一时间给予认真关注和研究解决。

2.2 信息公开存在短板

近年来发生的一系列舆情事件表明，公众并不一定是对事件本身有意见，相关政府部门在信息反馈及公开上的不当操作反而成了舆情发展的助燃剂，加剧了事态恶化，将事件推向更加复杂的境地。当前，政府部门在信息发布和信息公开上存在如下问题：(1)内容简短，惜字如金。主要根源在于害怕说错，对于舆情应对信心不足。(2)不回应核心关注点。对于舆情事件发展初期应该回应什么、不回应什么没有综合研判，不能做到切中要害。(3)过早下结论。在相关事件还没有经过系统调查的基础上，就轻易给出倾向性结论，甚至压制公众对其他可能结论的探讨，这是当前一些政府部门在舆情应对上的一个最大问题。(4)安抚性言论少，强硬表述多。对于舆情事件发生后社会公众出现的疑虑，没有给予合理解释和人性化的安抚，缓解公众情绪，而是动辄给予警告，甚至以法律制裁进行压制，使普通民众感觉无法在一个平等的地位上与官方沟通，进而激起更多反弹。

2.3 处置能力不足

当前，各级政府部门在防范舆情方面着力颇多，强调不能产生舆情，部门内部也针对舆情设置了相应的考核指标。但当舆情发生时，相关部门在应对处置舆情能力方面仍显不足，主要表现为：(1)不同部门各说各话，缺乏统筹协调。在面对舆情时，涉及的不同部门一般从本部门利益出发作出相关回应，而且往往多有撇清关系、“踢皮球”的倾向，不同部门之间不能发挥各自专业优势，形成处置合力，反而多出现衔接不畅、沟通配合不力等情况，导致在舆情发生初期不能及时介入，不能快速作出反应。(2)舆情处置缺乏完备预案，疲于被动应对。虽然经过多年发展，公众对于舆情已不再陌生，但各级政府部门在舆情应对和处置能力建设方面仍然不足。一方面，已有预案的科学性、完备性、有效性不足，经不起现实事件的考验；另一方面，仍然有相当一部分政府部门未能建立舆情处置预案，只是发生事件后才临时建立应对机构。这些都会造成决策层面的缓慢、混乱，面对汹涌的舆情只能越来越被动。(3)预先研判能力不足，缺少专业队伍。很多地方政府部门是在舆情发展的中间阶段才介入，缺乏对从新闻事件发展为舆情事件的过程跟踪及分析，未能建立舆情预先收集、跟踪、分析、研判的相关机制，不能给各级政府部门及时提供相关防范及纠错的建议。而这与各级政府部门缺少舆情应对专业人才、未能组建专业的舆情分析应对处置队伍有直接关系。(4)缺乏一套包括事前、事中、事后全过程的舆情防范处置危机管理体系。面对当前的全民自媒体时代，信息传播速度以秒计算并呈几何级增长，传统的舆情应对体制机制也应该同步更新、换代升级，不能仅为一种简单的临时性机制，应该朝着常态化、固定岗位、专业团队方向发展，对于从新闻事件向舆情事件发展的全过程进行危机管理，形成事前、事中、事后完整的舆情防范处置体系。

2.4 与媒体关系仍需改善

在应对舆情方面，与媒体的关系始终是政府部门绕不开的话题。但当前各级政府部门在与媒体打交道方面还是存在一些不尽人意的地方。(1)不善待媒体。当舆情发生时，把媒体作为天然的敌人，防媒体、限制媒体，从信息渠道、采访区域、采访对象等多方面围堵媒体，不能给予媒体一个良好的采访环境，将媒体推向政府的对立面[2]。(2)不善用媒体。对于政府部门来讲，媒体只是一个客观的宣传报道平台，善加利用，反而能形成良性的宣传效果。特别是在舆情处置过程中，善用媒体能扩大政府的声音，让官方的权威信息占据舆论主场，对流言蜚语和小道消息形成遏制，这对于舆情处置起着至关重要的作用[3]。因此，平时应多与媒体沟通交流、双向互动，多向社会报道政府部门的相关工作，增加透明度、增进友好度、加深理解度，拉近社会公众与政府部门的距离，有助于缓解舆情甚至避免舆情的发生。

3  政府部门应对突发公共事件网络舆情的对策

3.1 强化对网络舆情传播规律的认识

根据中国互联网信息中心（CNNIC）的统计，截至2019年6月，中国网民规模达8.54亿，手机网民规模达8.47亿，网络视频用户规模达7.59亿，互联网普及率达61.2%①。当今中国已经进入一个信息传播高度发达、传媒环境更加复杂、传媒类型（互联网和自媒体）更加多元的新时代。在这样一个时代，信息传播速度以秒计。同时，由于生活水平的提高，社会公众参与社会管理的意愿、关注社会话题的热情不断高涨，主动进行议程设置的兴趣度和能力较强。但由于每个人在信息传播过程中都加入了自己的理解，导致信息在传播过程中出现变形和失真。正是基于此，网络上很多信息真假难辨，也给网络舆情的产生提供了便利。作为政府部门，要在当今高度发达的信息传播环境中做好相关工作，通过学习强化对新闻传播规律的认识，要立足忧患、心存敬畏，始终绷紧舆论战线这根弦。同时，要按照习近平总书记“建设人民满意的服务型政府”的总要求，切实转变工作作风和观念，适应人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾这一新时期的主要矛盾，聚焦发展所需、基层所盼、民心所向，建设服务型政府，更好地服务人民，让人民满意。只有从思想的源头、从根上重视问题、解决问题，舆情才会越来越少。

3.2 建立完整的舆情防范处置危机管理体系

舆情因信息的传播而产生，不可避免，不会消失，但更重要的是，舆情发生之后如何正确应对和处置。对于各级政府部门来讲，舆情应对能力建设至关重要。

(1)要建立网络舆情事前预警机制，及时发现“星星之火”。在办公室、宣传部门等政府内部机构建立专人专岗的信息员，在政府其他部门设立兼职信息员。同时，加大与社会专业舆情机构合作，从而建立起一张多方面联动的舆情预警网络，及时发现网络中出现的各方面可能引发舆情的潜在信息。对于发现的相关信息，要及时进行分析研判，科学预测其走向，并向政府部门决策层报告。

(2)要建立网络舆情事中危机处置机制，及时控制势头。在信息发布方面，按照危机处理的“3T原则”，即做到以我为主提供信息、尽快提供信息、提供全部信息。要争C位，第一时间明确官方信息发布机构和发布渠道，占领信息主场；要争速度，及时发布事件相关情况，让官方权威声音跑在流言之前；要客观全面回应核心关注点和核心矛盾，实事求是，根据事件进展全面发布消息，结果未查清的先讲过程，还没有过程的先讲官方调查方案和思路，让公众知道政府为解决事件所做的努力。总之，切忌闪烁其词、回避问题，给公众以欲盖弥彰之感。在组织机构方面，要建立横跨多部门的统一协调、调度、指挥机构，这必须是一个常设机构，必须是一个有充分授权、有实质能力、有应对经验的中枢式机构，既能横向协调，又能上下发动，既能掌握事件的微观动态，又能从宏观层面提出解决问题的建议。在处置方式方面，当舆情发生后，要采取科学恰当的处置手段，切忌采取删帖、禁言、限制采访等简单粗暴的方式，而要在科学分析的基础上，尽量采取“疏”的方式，而不是“堵”的方式。要尊重公众参与社会治理、表达正当意见诉求的权利，保持畅通的沟通渠道，以公众听得懂的语言对公众的疑虑给予合理解释。对于流言、谣言要及时澄清、制止，不给予其生存空间。要多管齐下、综合用力，及时控制舆情发展势头，避免其恶性扩散，造成更大的被动和损失。

(3)要建立网络舆情事后剖析问责机制，及时善后安抚。网络舆情在得到控制后，要及时针对其中存在的问题进行原因剖析和责任分析，不论是捏造谣言煽动舆情，还是政府管理处置不力、职责发挥不到位而造成舆情，都要剖析原因、分析责任。对于违反法律的人，要及时依法处置；对于违反党纪政纪、履职尽责不力的政府部门及其内部人员，要及时给予党纪政纪处理，并向社会公开，从而强化政府公信力、赢得民众信任。

3.3 塑造建设性的舆论场

事实证明，在网络舆情事件中，总是存在两个舆论场：一个是官方的，一个是民间的。这两个舆论场很多时候无法协调统一，有时甚至相互对立。这是一个急需沟通和疏通的问题。民众的意见需要一个释放的出口，需要舆论将他们的真实情感和情绪展现出来，将他们的意见“传过去”；官方不能只是自说自话，需要舆论体现出真实有效的官民交流，将民众的意见“接过来”。只有这两个舆论场有了互动、产生成效，才是建设性的舆论场，才能有效缓解社会紧张，给突发公共事件降温、泄压。

同时，要重视媒体的管道和桥梁作用。作为政府部门，要学会和媒体打交道，做媒体的朋友和知心人，既重视和回应媒体的关注，为媒体采访提供充分的协助，又密切与媒体的沟通交流，通过媒体渠道进行经常性的宣传，展现自身工作中的亮点和难点，取得社会大众的认同和理解。要强化宣传部门力量，选拔专业宣传人才，打造专业宣传队伍，提升宣传能力，拉近与民众的心理距离，进一步树立政府公正权威的形象。

4  结语

社会在不断发展，网络舆情应对也不断出现新课题，这是一个不断探索、不断丰富的过程。作为各级政府部门，重要的是要及时应对、总结经验，掌握传播规律，并按规律办事，同时尊重公众的知情权和媒体的采访权、报道权，通过良性互动，化被动为主动，取得公众在突发公共事件处置中的理解和支持，在实践中进一步提升政府治理能力和管理能力。

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作者简介：谈鑫(1983-),男,汉族,陕西咸阳人,法学学士,主要从事海关督察监督工作, E-mail：taxi-n@163.com

1.中华人民共和国海关总署  北京  100005

1. General Administration of Customs of the People's Republic of China, Beijing  100005

①第44次《中国互联网络发展状况统计报告》,中国互联网络信息中心,中国网信网http://www.cac.gov.cn/2019-08/30/c_1124938750.htm，2019年8月30日。

参考文献

[1] 燕道成,吴佳灵.《公共危机事件网络舆情引导中的问题及对策》[J].《新闻前哨》, 2016, (08):31-33.

[2] 毛振军,《在突发公共事件应急处置中政府对媒体管理存在的问题及对策》[J].《实事求是》, 2007, (02):28-31.

[3] 王宏伟,《突发事件的信息发布与媒体应对》[J].《中国减灾》, 2008(08):16-18.

（文章类别：CPST-A）