纪应龙¹ 吴傅荣² 万 勇³ 傅漪纯⁴

摘 要 全媒体时代，各级政府部门应更加尊重新闻传播规律，以新思维和手段进行信息传播与管理，维护公信力和良好形象。本文围绕全媒体环境下政府部门如何提升舆论突发事件应对能力，通过文本调查、现场调研等方法，开展舆论突发事件应急机制研究，供各级政府部门参考。

关键词 全媒体；政府部门；舆论突发事件；应急机制

 Study on the Emergency Response Mechanism of Emergency of Public Opinion of Government Departments Under the Omnimedia Environment

 JI Ying-Long ¹   WU Fu-Rong ²   WAN Yong ³   FU Yi-Chun ⁴

Abstract In the omnimedia environment, government departments should pay more attention to the law of media communication, conduct information dissemination and management with new thinking and means, maintain public credibility and a good image. This paper combined with the fact that how to improve the ability of government departments to cope with public opinion emergencies in the current omnimedia environment. Through text survey, field survey and other methods, it makes an in-depth analysis of emergency mechanisms for public opinion emergencies, which proposes the view for the reference of government departments.

Keywords omnimedia; government departments; emergency of public opinion; emergency mechanism

全媒体时代，公共话语空间不断扩展，公众通过多种网络渠道对新闻事件发表看法，正逐渐成为公共舆论突发事件形成的最自然、最便捷的平台。政府部门往往面对复杂的国内外环境和各种利益关系，与各类组织、个人接触交往，很容易成为公众关注的焦点，特别是当发生紧急突发事件时，考验着各级政府部门的应对能力。因此，亟需完善政府部门舆论突发事件应急处置机制，提升舆论突发事件应对处置能力，维护政府公信力和良好形象。

1  全媒体时代政府部门舆论突发事件应急机制研究的重要性

1.1 认识和适应全媒体时代的需要

近年来，新媒体（数字杂志、数字报纸、数字广播、手机微信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等）依托互联网和移动通讯技术的发展创新，正处在一个高速发展时期。与报纸、杂志、广播、电视等传统媒体相比，新媒体以其独特的交互性、即时性和共享性的特征，已成为现代化和大众化的信息载体和传播工具，为信息传播提供了更为广阔的传播平台。发现并尊重新媒体传播规律，及时转变旧的观念，对传统的媒介生态环境进行优化，以全媒体时代的思维方式和手段进行信息传播与管理，是当今时代提出的新课题和新要求^[1]。

1.2 提升政务舆论突发事件应对能力的需要

随着社会经济文化的发展和进步，公众对政府部门的要求越来越高，各种不确定因素促使危机事件的发生频率呈明显上升趋势，极大地考验着政府部门的危机处理能力。在全媒体环境下，复杂的传播环境使危机事件原有的一些局限和范围被突破。一方面，公众可以借助各种各样的媒介平台主动搜索、了解信息，促使公共事务更加公开化、透明化；另一方面，舆论信息传播的渠道和方式越来越丰富、传播速度越来越快，公众对突发事件的反应速度和互动意识也得到极大增强，特别是负面网络舆论容易在全媒体环境中被放大。可以说，在全媒体环境下，危机应对的难度大大提升，传统模式显然已无法适应。因此，提升危机事件应对能力，及时有效处置危机事件，最大程度减轻或消除负面舆论的影响，是政府部门在全媒体时代迫切需要解决的一道难题^[2]。

1.3 推动新型公共关系建设的需要

全媒体时代，新传播媒介、路径的出现和发展，为新型公共关系建设提供了新的途径和手段。同时，大众的交往方式、信息传播方式乃至整个社会舆论环境发生的改变，使公共关系建设面临新的压力和挑战。当前，政府部门公共关系研究的评估体系尚未系统建立，公共关系应对能力有待进一步提高，公共关系队伍建设有待进一步加强。在这样的情况下，要重点研究对危机事件的预防和控制，走在公众反应和互动之前，尽可能使政府部门正面回应的信息在网络繁多的信息中脱颖而出，从而保障政府部门危机公关的成功，提高公众对政府部门工作认可度，维护良好形象，而这些都需要在全媒体环境下对政府部门危机公关进行新的调整和变化。

2  现状分析

2.1 政府部门舆论突发事件的种类

从舆论突发事件的内容上分类，政府部门舆论突发事件分为行政执法、政策法规、公共安全、作风廉政及综合等五类。(1)行政执法类，是指政府部门工作内容所引发的舆论，包括办事时效缓慢、一次性告知不到位、政策理解存在分歧等。(2)政策法规类，是指工作对象对政府部门业务相关的政策法规走向存在曲解或异议所引发的舆论。(3)公共安全类，是指影响社会公共安全秩序、损害公民人身安全的事故或事件所引发的舆论。(4)作风廉政类，是指政府部门内部行风问题、廉政问题、福利待遇等事件或消息引发的舆论。(5)综合类，是指政府部门的公众形象引发的舆论，或政府部门工作人员作为自然人行为不当引起的舆论。

从舆论突发事件的源头载体上分类，政府部门舆论突发事件分为媒体报道评论引发、网民言论引发、图像引发和视频引发等四类。媒体报道评论和网民言论引发舆论突发事件属较常见和传统的类型。在全媒体时代，图像、视频等是更具直观性和冲击性的信息载体，因其带给受众的强烈带入感和现场感，在舆论突发事件中扮演着越来越重要的角色，并成为舆论发酵的载体之一。相比文字类载体，图像和视频信息点丰富、可挖掘的细节多，但又因其片段式、不全面的特点，易使受众断章取义，更容易引起公众讨论催生负面舆论，且通过监控发现的难度较大，给处置带来更大挑战。

2.2 全媒体时代舆论传播特点

2.2.1 传播速度快

随着智能手机的普及，其摄影摄像功能使公众能够随时随地拍摄，再利用高速率通讯网络，通过微信、微博、抖音等新媒体社交平台迅速上传至互联网，信息发布、转发便捷，传播迅速，促使舆论突发事件在极短时间内传播。

2.2.2 受众面广

截至2020年3月，我国网民规模为9.04亿，其中手机网民规模达8.97亿，网民中使用手机上网的比例达99.3%^①。广大网民已不仅仅是舆论的受众和消费者，也是舆论的生产者和传递者，社交媒体已成为大部分舆论突发事件产生的源头^[3]。

2.2.3 蝴蝶效应

全媒体时代，受众是信息消费者也是信息生产者。舆论经受众在社交平台转发传播，难免会夹杂虚假信息或负面言论，经过多次传播，虚假信息和负面言论往往被放大，更易误导受众盲目相信不实舆论，并且刺激受众进行转发、传播。舆论突发事件被分解成不同的部分进行解读、评论和重构，使其衍生、发展成新的舆论，引发蝴蝶效应，进而增加舆论突发事件爆发的风险。

2.2.4 不可预测

一方面，引发舆论突发事件的原因和源头难以预测，因此很难做到全面预防和应对；另一方面，舆论的发展走向难以预测，变化因素众多，经过受众在社交平台的评论和转发，不断发展出新的舆论，甚至衍变为谣言，或再次产生次生负面舆论。这种不可预测性给政府部门的信息判断和决策增加了难度。

2.2.5 不可溯性

舆论突发事件难以挖掘到源头，以微信为代表的社交平台既有公开性，也存在一定私密性，朋友圈信息转发看不到来源路径，群聊中的言论难以监测和管控，这些情况造成了舆论源头的不可溯性，给预防和疏导增加了难度。

2.3 政府部门舆论应对存在的问题及原因

2.3.1 难以第一时间发现并应对舆论突发事件

在舆论突发事件中，第一时间发现并作出应对，能够有效控制负面舆论传播发展，但这也是当前应对工作的难点。利用网络爬虫、搜索引擎和监测软件依然会遗漏很多信息，多数平台对信息的过滤与判断功能不全面，无法完全准确识别较隐蔽的负面舆论。比如，从微信群和朋友圈里开始发酵的负面舆论就很难做到有效监测。目前，部分政府部门负面舆论监控在一定程度上还是依赖人工搜索，但人工搜索的滞后性不可避免，难以在第一时间发现，导致失去了掌握舆论的主动权和处理的主导权。此外，部分政府部门仍缺少成熟的监测队伍，监测人员多为兼职而非专业，相对缺少对舆论突发事件的敏感性和采集提取有效负面舆论的技巧，难以在舆论突发事件还未形成之前及时采取应对措施或制定预案。

2.3.2 较难扭转公众对负面舆论的错误认知

(1)应对方法较为常规保守。政府部门舆论突发事件应对通常以“堵”为主，其次才是“引”，缺乏引导舆论向正面方向发展的主动性，而且内容上仍然存在灌输和说教的问题，缺乏权威发布、公开手段、及时澄清等公众需要的有效信息。这样的做法不符合全媒体时代信息传播的规律，因此较难扭转公众对负面舆论的既有认知。

(2)舆论引导媒介较为单一。传统媒体依然是政府部门舆论突发事件应对的主要渠道，但全媒体时代较为理想的传播效果是传统媒体与新媒体优势互补发挥联动作用，形成媒体矩阵。政府部门与传统媒体已建立了成熟的合作关系，也建设了内部的新媒体平台，但缺乏与其他新媒体的合作力度，同时缺乏属于政府部门的“网络大V”和意见领袖，难以形成媒体矩阵的传播效果，较难让公众快速、全方位获知政府部门要传达的信息。

2.3.3 难以有效开展应对工作

部分政府部门还没有形成完善的舆论突发事件应急处置机制，没有一套可供参考的应对方法。同时，缺乏相关专业人才，部门职责权限交叉，面对舆论突发事件易出现权责不清、管理缺位、多头管理的现象^[4]。

3  加强政府部门舆论突发事件应急管理的路径探索

当前，如何有效加强政府部门舆论突发事件应急管理，广义上已经转变为危机管理和公共协商的过程。总的来说，应认真学习习近平总书记关于媒体融合、全媒体传播的重要讲话精神，接纳互联网和全媒体发展的开放自由属性，并在舆论突发事件应对中坚持以下三个原则：

(1)把握政治性。从内部作风抓起，从自身形象做起，不给媒体炒作空间，并在舆论突发事件应急管理中把握纪律性，做到第一时间汇报，统一指挥、令行禁止、服从大局。

(2)强调主动性。不仅要利用好自身阵地做好正面宣传，也要在舆论突发事件发生后不“谈网色变”，从遮遮掩掩转向不躲不避，从被动应付转向力争主动，敢于直面挑战，延伸工作触角，加强分析研判，主动实时引导舆论发展趋势，防止“网怒”和“网骂”进一步发酵成“热搜”和“霸屏”。

(3)突出专业性。要让专业的人干专业的事，必要的处置机构和专业的应对人员是实现舆论突发事件应急管理的前提条件。一方面，要有鉴别是非的研判能力，找到隐藏舆论背后的真相“凹地”；另一方面，要有主动设置议题的引导能力，厘清矛盾发展的时间和规律，改变被动应对的状况，凸显工作务实为民的特征。

在实际应用过程中，全媒体背景下政府部门积极有效地开展舆论突发事件应急管理，可探索以政治引领为核心，构筑监测、研判、应对“一核三翼”工作法，坚持“正能量是总要求”“管得住是硬道理”，以忠诚和担当打造舆论突发事件应对的“鹰眼”。

3.1 完善专业处置机制

在日常工作中，服务群众等每一项工作都会经历服务对象和群众监督的“放大镜”聚焦和考验，尤其是基层政府部门，一言一行都直接面对群众，任何一个环节都潜伏着负面舆论的诱因，可以说“人人都是风险点”，往往在不经意之间，负面舆论信息就不胫而走、迅速传播^[5]。因此，一方面打铁还要自身硬，另一方面要树立“人人都是宣传员”的意识，适应并掌握全媒体时代的舆论突发事件应对能力。

3.1.1 加强队伍能力建设

政府部门应严格遵纪守法，积极加强队伍作风建设，从细节入手，注意服务执法和日常沟通的一言一行，并相应制定倒查追责机制，分清责任主次，这是政府部门舆论突发事件应对最根本的方法。

3.1.2 提高舆论突发事件应对技巧

建立和完善有效的网络舆论突发事件应对机制，积极把握事前、事中、事后三个环节。事前建立实时把握、正面引导网络舆论机制；事中建立应对媒体采访机制，在处置工作中由新闻主管领导协调网络舆论引导工作，承担舆论突发事件的新闻发布职责；事后建立形象修复机制，对一些被网络炒作的事件，及时发布消息，澄清虚假信息，控制次生负面舆论灾害，修复正面形象。

3.1.3 提升日常正面宣传力度

政府部门门户网站和官方微博、微信公众号等政务新媒体，不仅是政府部门展示工作成果的信息平台，也是引导网络舆论的重要阵地。因此，平时应认真规划相关网站和微信公众号、微博的建设和发展，打造传播快、覆盖广、影响大、社会渗透力强的政府部门全媒体传播矩阵，并作为占领舆论阵地、维护信息安全、引导社会舆论的重要战略举措来抓。相关工作人员日常要认真组织好正面宣传工作，通过加强重大主题策划、举办在线访谈、畅通投诉渠道等方法，努力营造有利于政府部门的网络舆论氛围。另外，要更加注意日常工作与公众参与相结合，避免单向度传播。日常应及时向公众传递权威信息，保持信息公开畅通，从而最大限度压缩小道消息、谣言和攻击性言论在网络的传播空间，畅通渠道，倾听民意诉求。

3.2 提高舆论应对能力

后真相时代，舆论越来越趋向“不是真相引导，而是情绪引导”，舆论博弈不仅是简单的“网上掐架”，以朋友圈、粉丝圈为代表的网络情绪主导式传播越来越明显，尤其是在负面舆论裂变式发酵过程中，情绪诱导往往是政府部门的痛点。这种情况下，先手式的引导、年轻态的传播、接地气的互动愈发重要，因此要不断强化三种专业能力，构筑监测、研判、应对“三翼”。

3.2.1 基于大数据开展采集预警

信息监测采集是舆论突发事件研判的基础，在这一过程中，数据抓取方式至关重要，根据全媒体自身开放性、社交性、门槛低、碎片化等特点，主要采取以下方法：

(1)核查信源，定性分析。舆论突发事件渠道芜杂、来源广泛，碎片化内容极易滋生谣言，因此鉴别信息真伪是研判的首要问题。大数据背景下，信息采集一定程度能够代替人工搜索，根据关键词设置自动发现舆论突发事件，提高时效性，但技术相对于人工而言也有缺陷，无法灵活判断信息价值与排除不实信息。所以，判断信息就需要非数量分析法，即定性分析，通过人工搜索与机器搜索相结合，不断提高监测专业队伍的素质能力，凭借丰富的实践经验与即时判断，推断负面舆论真伪与价值，尽可能做到第一时间响应。

(2)选取样本，科学研判。充分考虑社会真实意见构成比例，兼顾效率和质量，抽取最佳样本数量，将关注度高、点击多、回复多的信息源提高权重，作为重点研判对象，对比各项指标，如敏感词、点击量、转发量、跟帖文本分析，透过现象看本质。

(3)广域视角，把握要素。大数据环境下，负面舆论监测需要不留死角、分秒不停地进行全部数据抓取，包括如下五要素：

What：发现了什么信息？这些信息的内容是什么？是否是敏感信息？舆论价值如何？将会产生什么样的影响？

Who：作者是谁？哪些受众在搜索阅读？谁在转发和评论？这些人影响力有多大？是否为社交媒体意见领袖？

When：什么时间开始被撰写和发酵？何时被大范围转载？

Where：在哪些平台或社区可以搜到这一信息？

How：这些信息是如何进行传播的？产生了什么效果？如何进行干预引导舆情走向？

3.2.2 做好舆论风险分类管理

(1)加强舆论风险研判。全媒体平台上，舆论信息的传播速度快、传播范围广，人们容易受到情绪化意见的左右，影响舆论的方向和能量。要完善信息传播的净化功能，及时监测和关注舆论主体、客体的变化，以及舆论走势呈现出的新特点^[6]。

(2)建立分级指标体系。基于受众传播行为的特点，开展参与频率与态度倾向分析，包括发布、转载、评论的次数。受众的基本态度通常可分为正负面和中立态度，以及受众对信息的关注度，按指标进行细化考量。

3.2.3 开展综合疏导处置

(1)快速启动应急响应。按照研判指标体系，对舆论突发事件进行分级划分，并对应启动应急响应机制。发生一般事件，由主管部门确定应对处置原则，制定应对处置方案，提出应对处置意见，事件涉及单位和部门负责具体应对处置工作并及时反馈结果；发生重大事件，由上级主管部门提请召开联席会议，召集涉及单位和相关职能部门商讨应对处置办法、统一新闻口径、议定发布策略。对于短时间内无法全面了解的信息，要先提供已知的简明信息，分阶段、分层次发布。

(2)及时疏导负面舆论情绪。舆论突发事件出现之后，要第一时间加以关注，对于需要解决的客观问题，会同相关职能部门妥善处置。必要时，可组织微访谈、领导对话室等，吸引活跃受众参与评论、转发，避免谣言有可乘之机^[7]。

(3)提升议题设置能力。结合近年来政府部门对融媒体中心建设的探索，综合利用好各种垂直社区、音频、短视频、直播等新技术、新应用、新平台，对正能量舆论议题或热点开展创投、传播、发酵、放大，从而对“议题拐弯”、形象修复等各环节做好预判，精心策划组织，确保每一个环节精准可控、收放自如、可以预见。对公共热点开展多元化、立体型的发声，舆论引导作用更加明显。

3.2.4 打造权威意见领袖

从传播学研究理论和实际舆论突发事件应对效果来看，作为存在于监管方和涉事方之外的第三方，意见领袖和“网络大V”的言论观点往往更有说服力和影响力。政府部门涉及的法律法规、业务内容体系庞大复杂，与公众距离感明显，回顾以往涉及政府部门的舆论突发事件，在初期往往存在专家的“失声”，“专家不上网，网上无专家”已成为政府部门负面舆论管理的老问题。因此， 打造政府部门权威的意见领袖，主要有两种实现路径：(1)协调与既有意见领袖的关系，包容和倾听意见领袖的不同意见，与之及时沟通，团结一切可以团结的力量，向正确方向引导舆论。(2)培育政府部门自身的“互联网+专家”，开设“专家号”，把专业术语变成公众看得懂、喜欢看、愿意信的话，在一些专业性较强的舆论突发事件中，才能不被某些营销账号牵着鼻子走。

4  结语

新时期，政府部门应切实认识到全媒体发展环境下信息交互与舆论突发事件应对的特点，把握信息发布、传播及交互全过程的规律，重视传统媒体与互联网媒介，尤其是移动互联媒介的同步发展，全面准确地掌握可能导致舆论突发事件的各种信息，第一时间启动研判流程，及时有效地开展应对，对所有可能存在的问题不回避、不敷衍，确保信息的透明、公开和全面。

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通讯作者：万勇（1986-），男，汉族，浙江瑞安人，本科，现任北仑海关办公室副主任，主要从事政策研究、信息宣传工作，E-mail:123381463@qq.com

1.中华人民共和国海关总署  北京  100005

2. 宁波海关  宁波  315012

3.北仑海关  宁波  315800

4.海曙海关  宁波  315042

1. General Administration of Customs of the People's Republic of China, Beijing  100005

2. Ningbo Customs, Ningbo  315012

3. Beilun Customs, Ningbo  315800

4. Haishu Customs, Ningbo  315042

^①第45次《中国互联网络发展状况统计报告》，中国互联网络信息中心，中国网信网http://www.cac.gov.cn/2020-04/27/c_1589535470378587.htm，2020年4月28日。

参考文献

[1]万鹏,吴兆飞,任一林.傅昌波：完善重大突发事件舆情应对机制[DB/OL].http://theory.people.com.cn/n1/2020/0331/c40531-31655967.html, 2020-03-31.

[2]佟翰.浅析自媒体时代质量安全突发事件舆情应对的挑战与对策[N].中国质量报, 2018-1-30(4).

[3]郭慧.雷智博:建立和完善突发事件舆论引导策略新格局[DB/OL]. http://theory.people.com.cn/n1/2019/0412/c40531-31026821.html, 2019-4-12.

[4]王凯迪,周德书.习近平全媒体思想引领下媒体融合路径研究[J].今传媒, 2019, 27(9):1-5.

[5]杨晓青.安全突发事件新闻舆情的引导及应对[J].今传媒, 2018, 26(7):51-53.

[6]王秋菊,刘杰.大数据视域下微博舆情研判与疏导机制研究[M] .北京:人民出版社, 2018:236-241.

[7]骆正林.舆情传播与社会治理案例分析[M] .北京:中国广播影视出版社, 2016:40-47.

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