谢 文¹ 胡 伟^1*

摘 要 随着社会经济的不断发展，政府各职能部门设立了为社会服务的热线电话，让企业或个人能方便地找到解决问题的窗口。但鉴于热线服务水平参差不齐 ，2017年出台的《政府热线服务规范》对政务服务水平提出了更高的要求，这就需要从呼叫中心的人员规模、技术层面、管理层面等多个方面进行分析，提出为满足《政府热线服务规范》的高标准要求的解决方案。

关键词 人工热线接通率；坐席规模；答复准确率；现场管理

 How to Improve the Service Efficiency of the Call-Center

XIE Wen¹  HU Wei^1*

Abstract With the continuous development of the national economy, government agencies have set up hotlines for social services, so that enterprises or individuals can easily find a window to solve problems. To address the uneven hotline service level, our government formulated Standards for Government Hotline Service in 2017, which puts forward higher demand on government service. Thus, we need to conduct in-depth analyses on many aspects including staff scale, technology and management of the call center, so as to find solutions to meet the high demand of the Standards.

Keywords manual hotline access rate; the call center staff scale; reply accuracy; field management

近年来，各政府部门按照党中央、国务院统一部署，持续推进简政放权、放管结合、优化服务等改革。同时通过信息化手段不断提升政务服务能力和水平，为社会公众提供更加规范、便利、高效的政务服务。由于政府部门面对服务环境非常复杂，仅依靠原有的工作机制无法完全解决，因此很多政府部门根据自身职能建立了专业的客户服务中心，例如：政府非紧急救助热线12345、海关通关服务热线12360等。2017年《政府热线服务规范》正式出台，原则上要求政府热线受理采取每周7天、每天24小时工作制，电话接通率应大于等于95％等，对进一步规范政府部门政务服务提出了更高要求。^[1]

互联网、大数据、人工智能、区块链等新技术的出现与应用，为政务公共服务提供了多种服务渠道，例如：在线服务、电子邮件、微博微信、视频服务等方面，而最便捷、最直接、最易于让公众接受的的方式依旧是热线电话服务，为此很多政府部门建立了面向公众服务的呼叫中心，为管理受众提供热线电话服务。然而，配置了呼叫中心设备、又配备一些热线坐席，是否就能达到满意的服务效果？其实不然，这涉及到系统、人员、管理、成本等多种因素，需要综合考虑平台规划、人员规模、人员素质、绩效考核及高效的管理能力，这些因素是提高呼叫中心客户服务效能的关键。目前，业界针对呼叫中心有多个指标来衡量，例如：热线接通率、一次性解决率、答复准确率、客户满意度等若干指标，本文通过上述几个方面来阐述提高政务热线效能的整体解决方案。

1  术语说明

(1) Erlang-C（厄朗）公式：

m -代表现有坐席人员

u -代表话务强度（单位时间需要多少个坐席）

Ec-呼叫等待概率

p -表示话务强度/坐席数量

服务水平（预计接通率）目标公式：

t=平均等待时长（假定为15秒内接起）

e为自然数的底数 即2.718281828

T_s为平均通话时长

(2) 人工热线接通率（简称接通率）：人工热线接通率是指转人工坐席成功接通电话数与客户转人工坐席总电话数的比值。

(3)平均等待时间^[2]:是指在某段统计时间内，呼叫者列入名单排队后等待人工坐席回答的平均时长。

(4)整理时间（平均话后处理时长^[2]）：指在统计周期内，坐席代表处理一通电话后续工作所需的平均时间。

2  呼叫中心坐席规模规划原理

2.1 坐席数量规划基本理论方法

任何一个呼叫中心坐席数量的确定依赖于用户数量、业务范围、呼入数量、坐席人数、人员成本、服务水平等多种因素，按照政务服务的特点，文中讨论的是呼入型呼叫中心的解决方案。目前，业界比较认可的方法是采用Erlang-C（厄朗公式）计算公式来估算为了满足相应的服务水平而需要的坐席人员数量和中继线数量。我们可以假定电话高峰期的呼入量、单位时间、平均通话时长、整理时长、服务水平要求等多个参数输入，利用Erlang-C公式进行计算，模拟得到热线接通率、排队时长分析数据结果，从而得到大致的坐席规模。下面举例说明：

当在单位时间3600秒时，假定呼入电话数量为500个、期望接通时长为15秒、坐席占用时长210秒（坐席占用时长=坐席通话时长+整理时间）的情况下，通过计算得出如下结果：

表1前5列内容表示输入参数，后3列内容表示输出结果，从上述结果来看，在单位时间电话呼入量达到500时，如果希望达到95%接通率、15秒内接通的目标，需要38位坐席同时在岗才能达到要求（该公式的计算不考虑用户放弃排队的情况）。以此类推，如果呼入量增加至600个，经过计算大约需要45个坐席。

但每个行业的服务内容不同，因此话务特点也有较大区别，那么坐席占用时长对于接通率来说也非常重要。例如：当在单位时间3600秒时，假定呼入电话数量为500个、期望接通时长为15秒、坐席占用时长320秒（比上述情况多110秒）的情况下，通过计算得出结果（见表2）。

从表2的计算结果来看，在单位时间电话呼入量达到500时，如果希望达到95%接通率、15秒内接通的目标，需要56位坐席同时在岗才能达到要求（该公式的计算不考虑用户放弃排队的情况）。以此类推，如果呼入量达到600个，经过计算需要65个坐席。

表1  坐席占用时长为210秒情况下坐席数量需求计算列表^[2]

Table 1  The calculation list of seat demand when the seat occupancy time is 210 seconds

表2  坐席占用时长为320秒情况下坐席数量需求计算列表^[2]

Table 2  The calculation list of seat demand when the seat occupancy time is 320 seconds

2.2 呼入数量、坐席数量、坐席占用时长、成本与接通率之间的关系

从表1、表2可以看出，在呼入数量相同，坐席占用时长相同的情况下，坐席数量越多，接通率也越高，但是坐席数量的增加与接通率提高并不是线性增长，当达到某个临界值时（例如95%），坐席增长对接通率的提升小于2%，其作用就很小了，因此在同时考虑人员等成本的情况下，坐席数量应保持在合理范围内。

在呼入数量相同，坐席平均占用时长增加时，为达到服务水平要求的接通率，必然会需要更多的坐席。那么增加的数量如何测算？可以假定仍然按照呼入数不变，但平均占用时长按照60秒为单位递增，根据Erlang-C公式的计算，需要的坐席数量是线性增长的，如图1所示。说明如果呼叫中心的业务类型有较大变化，比如从相对简单的、固定的业务转为复杂型业务，大多数话务受理都需要耗时较长，在该情况下，需要按照比例增加相应数量的坐席，才能达到要求的接通率目标。

3 解决方案

提高客服热线的工作效率及能力不是简单的事情，以海关12360热线为例，12360热线承担着通关咨询、问题求助等方面的工作，服务时间为全天候7×24小时，为数亿进出境旅客及几百万进出口贸易企业服务，而且随着全球形势及地缘政治的变化，特别当疫情在世界范围内蔓延，使得进出口贸易出现很多不确定性，经常会出现电话暴发式增长，且话务高峰时间也不只是上午9时～11时、下午14时～17时，晚间仍有较多电话量。全国42个直属海关12360热线提供工作时间内的电话服务，而海关总署12360热线是全天候提供服务，没有科学的规划及管理则无法满足社会需求和政府要求。下面提出提高客服热线效能的解决方案。

3.1 科学设置坐席数量、合理安排每日值班

在坐席人数规模确定后，根据话务高峰和低谷的波动特点，在成本不增加的情况下，如何合理配置每日的坐席排班、保证服务水平目标的实现，是提高服务效率的重要手段。下面通过分析某热线（7×24）在某工作日按小时的电话受理情况来讨论合理的方案。

(1)确定热线坐席人数。如图2所示，当日电话呼入并不均衡，特别是10～11时1个小时接听近600个呼入电话，属于话务高峰期。那么，按照坐席占用时长150秒、整理时长20秒的情况下，使用Erlang-C公式计算高峰期需要37个人左右，考虑到需要7×24小时值班，实际每日需要46人可达到95%的日接通率。

(2)合理排班。考虑在话务高峰期要保持37个人同时在岗，从零时至早8时以及晚10时后，因电话很少可安排两三个人，为了不浪费人工，又能承担负荷，安排4个班次，每个班次有一定的时间重叠。既可以保证员工休息时间又能覆盖整个时间段，并且保证高峰期充足的人员，同时考虑到人员夜间上下班不便。每班次的时间及坐席数量如表3所示。

按60秒为单位增加时间

图1  平均占用时长与坐席数量关系图

Fig.1  Relevance between average occupancy time and the number of seats

注：上述测算仅限于工作日，未考虑周末、节假日及人员请假等情况。

图2  日电话呼入波动图

Fig. 2  Daily telephone incoming wave chart

表3  工作日排班表

Table 3  Working day schedule

 注：早班前的0时~8时与前一日夜班衔接；夜班的0时~8时指次日时间

当然每个行业的情况有所不同，在理论计算的基础上可根据实际情况进行调整，以达到最佳效果。

3.2 加强热线管理、规范坐席行为

呼叫中心人员众多，上班时间不统一，加大了管理难度，因此为了提高坐席人员的工作效率和质量，需要制定配套的制度以规范每一位坐席的工作，让坐席人员有章可循。下面介绍几个主要的标准和规范。

(1)日常管理制度及规范。《热线文明用语规范》制定坐席对客户的服务标准，主要包括服务行为规范、服务用语规范、服务态度规范等。尤其，服务用语是直接面向客户的，必须有规范话术，例如：首问语可以规定为“您好，很高兴为您服务”等文明用语，同时应该规定哪些话语是服务禁语，让客户在良好的氛围接受服务。

《热线考勤制度》制定坐席请休假考勤管理规定，严格执行以避免出现人员集中休假影响接听，要保证在工作时间内有足够的坐席支撑服务水平目标的实现。

《热线绩效考核制度》制定配套坐席绩效考核制度，采用量化数据，从多个方面进行考核，做到奖勤罚懒。具体考核主要可通过以下几个方面进行：工作态度、考核周期内的接听话务量、质量检查分数、出勤情况、特殊贡献激励（例如：对于受到客户表扬或为整体提升接听效能作出较大贡献的人员，应该予以额外加分。）

总之，对于坐席的绩效考核尽量采用量化的数据作为依据，保证公平合理，更好地调动人员的积极性，从而达到不断提高服务水平之目的。

(2)现场管理办法。现场管理是呼叫中心热线的重要部分，因为如果没有相应的制度，现场混乱无序，会让用户感觉客服很不专业、用户体验不佳，所以必须针对现场立下规矩，确保及时准确处理用户问题，可从以下几个方面来制定：一是确定现场管理责任人，明确现场管理职责和要求；二是制订并严格执行坐席人员行为规范；三是确定现场交接班制度，保证上一班次与下一班次的衔接顺畅；四是执行话务监控及相关处理流程，随时监控坐席按时上岗及话务排队情况，出现问题及时处理等。

3.3 统一工作流程

只有日常规范和制度是不够的，还要细分热线的工作岗位，制定相应的工作流程，力争把每个细节做好。根据热线的工作需要，可将热线岗位分为普通坐席、专家坐席、主管领导等角色，同时现场管理要确定专人服务，保证工作秩序。

(1)热线坐席受理话务流程（见图3）。

(2)流程说明。客户发起电话咨询，经过电话语音导航及排队机制进行话务分派后，由热线坐席受理，根据客户的询问内容，比较简单的问题可直接答复，遇到不清楚的问题，坐席可首先查询知识库中是否有相关解答，如果有则按照知识库中的内容进行答复，如果仍然没有找到解决办法，可填写工单转给后台专家进行解决；坐席接听的时间方面，要求将通话尽量控制在某个时间范围内。热线坐席在接到突发事件等紧急情况时，要及时向现场管理人员上报情况，经研判是否启动应急预案或采取临时措施以减轻事件的影响范围及影响程度。

图3  热线处理流程图

Fig.3  Hotline processing flow chart

客户发起电话投诉，受理投诉坐席人员接听投诉时要根据情况判断投诉是否真正成立，若投诉成立，需要向上级主管汇报，主管人员根据投诉的严重程度，相应的追责措施。若是因为客户不了解相关情况导致的误会，坐席人员要耐心向客户解释，并正确引导企业。

3.4 话务质量检查及分析

接听话务质量的好坏是衡量呼叫中心效能的一个重要部分，质量检查可以从监听坐席电话、抽查、受理投诉电话等多种手段进行检查。可从以下几个方面分析。

(1)一次解决率^[2]，客户打一次电话就能完全解决问题的比率。即不需要多次电话来解决，又不需要转后台支持。因此一次解决率越高，呼叫中心客户满意度也就越高，而较高的一次解决率也能节省人力成本。一般业界要求≥85%为标准。

(2)坐席答复准确率，可对每个坐席受理的电话进行抽查，分析坐席解答得是否准确，客户是否听得明白，计算公式为坐席准确答复数/坐席全部答复数×100%。准确率越高说明服务水平越高，比较理想的是≥90%。

(3)投诉率是指投诉数量/话务受理总量×100%，投诉率越高，说明未解决客户问题或服务态度差引起较坏影响的比例越高，导致服务水平越低。投诉率一般应低于2%。

(4)客户满意度，通过每次电话服务后，请客户对服务进行满意度评价的数据进行统计，计算方法为满意数量/电话受理量×100%。客户满意度一般应≥85%。

通过对坐席接听内容的分析，能找出哪些坐席人员在哪些知识、技能等方面有欠缺，可作为提升改进坐席能力的依据。

3.5 快速提升坐席专业素质

(1)加强培训。随着业务的发展，坐席人员也需要不断地学习、更新知识，为了让坐席人员能够快速掌握新的知识，培训是最好的方式。但是因为工作的特殊性，大多数呼叫中心的坐席不可能同时线下培训，否则会导致无人接听电话，服务水平目标就无法满足，可采取现场培训、视频培训、自学培训材料等几种方式配合进行。在进行现场培训时，可以分批次在话务低谷期或占用部分休息时间进行培训，既不影响接听，又能达到培训的目的。视频培训、自学培训等视频文件、文字图片材料可放到共享目录（在保证信息安全的前提下），让坐席人员在不接听电话时，自行观看学习。

(2)强化知识库管理及应用。即便采用多种培训方式，但由于呼叫中心的知识可能更新的很频繁，而且每次现场培训有可能有部分人员（例如：下夜班人员、请假人员等）不能参训，因此也不能保证每次有新的变化坐席都能提前准确的知晓，故使用知识库就是最佳办法。即在接听电话的同时，根据客户提问内容及时查找知识库中是否有相应答案，快速准确答复。

虽然不同行业的知识库内容有所不同，但是用户经常询问的问题可以总结成典型案例库并归纳成常识性知识库^[3]，一般所使用的形式大多是问答式的，因此建立最快速、准确的问答式常识性知识库是最好的手段之一。如何保证知识库能够随时更新，让坐席能及时使用，是大多数团队比较困惑的问题。只有将知识库系统有效管理起来才能达到目的。主要有三个方面：一是建立知识库管理维护的具体流程规范，让所有相关人员按照统一规范的要求去做，在保证知识库准确性的同时，能够更加快速投入使用；二是知识库的建立和维护必须有专人进行管理，随时关注信息变化，并进行分析梳理及审核等，形成可用的知识并维护进知识库中；三是激励相关人员及时分享知识信息，例如：可以对分享知识的人员给与适当奖励，使得知识库信息更加全面完善。

3.6 采用技术手段、提升服务效率

呼叫中心系统一般是由交换机PBX、交互式语音应答IVR、ACD话务分配系统、CTI（计算机电话集成技术）几部分组成，配套客户关系管理系统(CRM)、工单系统、知识库管理系统等共同支撑话务服务^[4]。

可以通过使用IVR设置语音导航，将常见问题通过事先录制的对应内容，分类处理各种不同的电话呼入，也可以使用可编程的IVR将一些业务办理事项通过语音交互引导提供给客户，例如：通过语音引导客户采用按键的方式查询信息并进行一些简单事项的办理，只有语音解答不了的问题才需要转至人工坐席。采用该项技术后可以减少人工坐席的工作量、提升接通率。但要注意的是，语音导航也有一些弊端，例如：内容比较固定，当业务发生变化时不能及时更正，同时，导航也不宜设置的层数太多，从用户的体验出发，一般设置两层导航比较适合^[3]。

通过对CRM、工单等配套系统的充分利用，可以记录用户来电的历史情况，及时解决客户的问题，同时让用户的体验更加良好。例如：针对一个客户需要多次来电才能解决问题的情况，每次受理的坐席可能都不相同，但是因为有了这样的系统，任何一个坐席都知道这个客户之前的来电情况，不必让客户多次重复问题现象，能尽快进入问题解答状态。而且能够缩短通话时长。

随着语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术的不断发展，一些行业的客户服务已经开始采用这些技术来应对一些易解答的重复性问题，可以提升接通率，同时减少人工成本。但对于复杂性问题、灵活性问题目前处理的还需要更多的探索，因此人工坐席目前还无法被完全替代。

4  结语

综上所述，呼叫中心服务效能的提升需要在成本合理的情况下，采用科学的测算方式，通过技术手段和管理手段，在提升接通率等效率指标的同时，加强现场管理、服务规范管理、服务流程管理及提升坐席个人业务能力以保证话务质量，从而全面提升呼叫中心的服务效能。

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参考文献

[1] GB/T 33358-2016, 政府热线服务规范[S]. 北京: 中国国家标准化管理委员会, 2016.

[2]赵溪,石云.呼叫中心绩效管理与数据分析[M]. 北京: 清华大学出版社, 2016: 14-37. 

[3]蒋勋.面向知识服务的知识库结构理论与方法[M]. 北京: 科学出版社,2017: 19-29.   

[4]朱频频.智能客户服务技术与应用[M]. 北京: 中国铁道出版社有限公司,2019: 9-20.

（文章类别：CPST-A）